招商银行：何以成为国内零售银行的典范
随着市场的进一步开放，外资银行的进入，中国市场上各银行之间的火药味也越来越浓。然而多年以来，凭借着“一卡通”、“一网通”、“财富账户”、招行信用卡等产品，招商银行((600036行情,股吧))树立起了创新能力强、服务好、技术领先的品牌形象。
2006年和2007年荣膺“中国最佳零售银行”以及在香港联合交易所上市受到的热捧，俨然已使招商银行成为国内零售银行的代表。
是什么使招商银行成为了中国银行((601988行情,股吧))业的代表？
近两年，招行立足于市场和客户需求，加快改革步伐，全力推动零售银行业务的发展。产品上，招行积极推动各项创新，增强零售银行业务的心竞争力；服务上，招行加大服务管理力度，提升服务品牌；营销上，招行运用先进营销方法，提高市场营销能力，同时构建高效销售体系，全面提升销售能力；技术上，招行积极运用先进技术手段，推进流程整合，降低经营成本，提高经营效率；管理上，招行积极借鉴国际先进银行的管理经验与经营模式，稳妥推进零售银行体制改革。由此，招行实现了零售银行各项业务指标增势迅猛，进一步强化了国内创新能力强、服务好、技术领先银行的形象，受到了社会公众和广大客户的一致认可。
招商银行行长马蔚华认为，随着经营环境的变化，同业竞争的加剧以及消费需求的不断升级，为了迎接诸多挑战，包括招行在内的中国银行业必须对现有组织实施一系列的变革，这其中很重要的一点就是服务理念和服务手段的提升，做到“因您而变”。所谓“因您而变”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。道理浅显而又令人深思。
对比“随借随还”与“提前还贷违约金”，不同做法之间实际上隐含的是企业的一种价值取向——对待客户的态度。很容易看出，前者是以客户为中心，是基于客户需求这一出发点来制订产品或服务，而把利润作为客户提供产品或服务后必然的结果；后者则是基于企业利润来考虑产品与服务，首先考虑的是企业的利润。管理大师德鲁克有一句名言：“对企业而言，创造顾客比创造利润更重要。”价值取向重心的不一致带来的就是企业行为上的差异。无论是谁，如果丧失了对客户户的基本敏感性和对客户需求的尊重，最终伤害的不仅仅是客户，事实上是对企业长远发展的伤害。
在中国加入WTO之后一片“狼来了”的惊呼声中，中国企业开始忙于整合、上市、并购，期望通过企业规模的扩张以对抗国外跨国企业巨头，诚然，企业规模的扩大增强了市场风险的抗击能力，但如果没有把目光投向企业价值产生的主体——客户身上，真正获得的也不过是拖延了企业死亡的时间而已。20年前，当外资企业刚刚进入中国市场的时候，往往只有一个小小的办事处，几十名员工而已，20年后，很多外资企业已扮演了在中国市场呼风唤雨的角色，成为行业的楚翘。一些行业的中高端市场已基本见不到中国企业的身影，或是被并购，或是退缩二、三级市场，不禁让人感叹。
仅仅是因为外资企业的资金雄厚、技术先进吗？
“只有以顾客为导向的公司才能适应多变的市场。”这无疑是企业经营的真谛，然而，当“顾客是上帝”、“一切为客户着想”这样的豪言壮语已经在企业喊了多年的时候，我们回头看，远的不说，就是近期“齐二药”与“欣弗”事件，能让我们感到有多少企业能够真正把客户置于第一位，并在企业的利益和客户的利益两者间做出正确的选择呢？
平衡积分卡刚刚引入中国的时候，在企业界和管理界掀起了一阵学习、导入平衡积分卡的热潮，然而几年来，真正导入并实施了平衡积分卡的企业却是少而又少。其中的关键，并不在于方案的导入成本有多大或是实施技术有多么复杂，而在于实施平衡积分卡就意味着要在传统的财务指标与客户指标、内部运营、成长与学习指标之间进行平衡，这就必然带来当前利益与长远利益的选择问题，这些实施成本对那些急于生存与发展的企业来说，就是在考验其对未来收益的信心，尽管从长远看，实施成本绝对是有益于长远发展的投入。
当前，中国最缺少的不是资金、勰钌喜舜葱碌囊馐叮庞锌赡懿葱碌男形Ｕ缏砦祷担骸拔颐抢斫獾拇葱虏唤鍪遣贰⒓际酢⒐芾硎侄蔚拇葱拢ɡ砟詈臀幕拇葱隆Ｔ谡庑┎泛头癖澈螅颐歉刈ⅰ葱挛幕ⅰ裎幕慕ㄉ琛！弊莨壅行械奈幕蘼凼瞧涫姑突峁┳钚伦詈玫慕鹑诜瘢故呛诵募壑倒邸瘛⒋葱隆⑽冉∫约熬砟睢蚴贫洌蚰洌械睦砟疃技刑逑至艘钥突枷虻暮诵摹Ｕ怯捎谟辛宋幕系囊迹行胁拍茉诩本绫浠幕肪澈途赫ち业氖谐≈型延倍觯晌泄罴蚜闶垡小?
观念决定命运。中国企业必须深刻地认识到“创造客户比创造利润更重要”，认真对待客户需求，才能真正把握市场的主动。如果中国企业仍旧是一味以利润为出发点思考自身的经营行为，那么，他们离失败的日子也将不远了。
(责任编辑：刘菲)
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