公众情绪化解的公关管理策略

　　化解焦虑感：在危机事件发生之后，东航应该立即释放大量信息，将企业所掌握的、了解的全面信息向公众、媒体公布。最好在东航的把控下，建立一个专门的事故进展说明网站(或开通专门的热线电话)，使其成为外界了解此次事件最权威、最全面的资讯来源。化解公众或媒体由于信息了解的不全面产生的焦虑感，同时避免事件被其他媒体解读过程中，产生更多的歧义或错误信息。

　　化解怀疑感：在事件发生之外，公众一直怀疑事件的发生不是偶然的，更不是纯粹天气等客观因素的造成，而东航的环顾左右而言他以及自相矛盾的说法，更是加深了公众的怀疑感。所以，化解公众怀疑情绪的持续上升，重要的步骤就是对危机事件立即采取行动，阐述事件的缘因，以坦诚的态度取得信任。

　　负面批评情绪很多时候来自网络的煽动，要有效地化解公众的怀疑感，东航还应该立即对几大门户网站重点论坛进行管理，以合作、沟通的方式，尽量减少网络媒体对此次事件的过于开放式的、尖锐的负面引导。同时，有步骤地释放一些正面声音。

　　化解敌对感：当公众利益受到伤害时，他们自然会产生对企业的敌对情绪，所以东航在“返航事件”发生之后，应该立即根据受影响乘客的情况，拟定相应的补偿措施，扼制这种敌对情绪的进一步上升。补偿措施的制定不仅要合理，而采取的补偿行动更应该迅速，因为公众的敌对感往往会随着事件的延长而不断上涨。以快速的反应、坦诚的态度与化解公众敌对感的聚集。

　　因为“返航事件”的严重性对东航品牌造成巨大的负面影响，所以东航除了采取措施化解公众敌对情绪之外，也应该对危机管理架构及危机价值导向进行重构。从企业内外管理的高度上，重新塑造公众的信任。

    危机价值导向重构策略

　　一、公司管理透明化

　　“返航事件”备受指责的源头之一就是东航内部管理混乱，所以进行危机管理架构重构的目的就是使公众对东航有更深的了解。可以借此进行一次内部管理的透明化运动，如邀请媒体、乘客代表来公司参观、交流，也可以借此举办一次专家研讨会，借专家之口表达东航借此反省、锐意求变求新的坚定意愿。

　　二、内外沟通畅化

　　危机之所以会因小变大直至更加严重，很重要的一点就是企业沟通体系存在问题，信息不对称会造成危机深化。所以在遭受危机事件冲击之后，东航应该考虑如何建立更高效有序的沟通体系，确保任何事件的反馈、交流更迅捷。如可以成立总经理接待日(或开设总经理博客)、设立乘客意见反馈建议的热线(不是订票热线)，这些沟通体系不是纯官方的，而是更多带有个性化的色彩，以显示沟通意愿是诚恳的。

　　三、公众利益至上化

　　“返航事件”发生之后，许多受影响的乘客都表示强烈的不满，这些情况下，有限的赔偿金额(东航提出是400元人)是难以真正化解这种不满的。为了表达公众利益至上化的立场，东航有必要做出壮士断腕的举措，主动以严厉的姿态对相关责任人进行处分(而不是等民航总局下处理通知)，以这种高姿态表明东航是一个将公众利益放于首位的公司。

　　从内部管理来说，这种处理可以是一种对舆论的“伪迎合”，即广而告之对某个责任人采取严厉的处罚，但实际上处罚可以根据企业实际情况适当放宽，一方面顺应了舆论的高度期望，另一方面则照顾了企业的实际情况。

　　除了处理之外，东航可以从提高公众价值的角度去表明公众利益至上化，如制定更有效的延误赔偿标准或将每月31日为“东航-安全体验日”，这日乘坐东航的乘客将获得更大的折扣，以这种方式去重建乘客的信心。