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建立制度的取舍

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2015-04-15 07:11:05 来源:《接力》 

  文_黄冠华

  黄冠华/两岸产业趋势观察家,旭荣集团执行董事

  我们做任何的决定,都是一种trade off,一种交易,在取舍间找出我们可以接受的平衡点后做出交易。所以作为决策的制定者,其实最重要的,是定义问题,并且找出那交换点为何?

  因为商务关系,我常常旅行各地。通常我在酒店隔天早上退房时,把钥匙交柜台,在结清房帐之前,柜台多半都会叫我们等一下,然后请清洁人员去查房(说白了就是看东西有没有短少、损坏,如果有的话要赔),查房结束,一切确认没问题后,我才能正式地check out退房。

  前几年,我入住大型的国际五星级酒店,在早上退房的时候,把钥匙交给他们,他们直接跟我说“黄先生,这样就可以了。”我很疑惑的询问:“你们不需要查房吗?”柜台帮我服务的刚好是一位主管,他直接回答我:“其实,我们偶尔也会遇到房间物品短少的问题,但是那占我们总入住人数的比率很低,后来我们决定退房就不查房了,因为没有必要为了那不到百分之五的小问题去影响百分之九十五的客人。所以,我们也决定相信客人,退房就直接交钥匙即可,但如果有固定人物在离开后会经常发生物品短少这样的事情,我们再特别来处理。”

  柜台副理的回答让我想到一个故事,美国著名的两间学府,哈佛大学和MIT(麻省理工学院),两学校大门仅有一街之隔。前几年两所学校决定资源共享,哈佛大学的大学生都可以去选修MIT的课程,反之亦然。基于使用者付费的原则,两校都花费了相当的人工和时间,去计算另一校的同学互选课程所产生的学分费,然后在互抵后,再把剩下金额给对方。经过了几年实验下来,数据显示双方学生互选课程,最后金额数量其实都差不多。与其大家花这么多的精力和资源去算出这些结果,倒不如就把它省下来,以后就不去计算和计较了,干脆学生互选两边的课就免费共享吧,反正也没多占什么便宜!

  对照我公司目前遇到的一个管理面的小问题,倒可以采取异事同理之法:由于公司上下班的打卡机目前都是用磁卡感应的,但最近有人检举,发觉有少数同仁上下班都请人代打卡,这样对准时上下班打卡的其他人来说,就显得很不公平。所以为了杜绝代打卡的问题,公司的行政和人资部门集思广益,提出了用指纹或是掌纹来做辨认。但这又带来另一个问题,由于一些环境原因,我们的打卡地点不是在一楼,而是在其他楼层,所以大家常常是坐电梯到这一个楼层,请其他人单击“开门键”,然后跑出来打卡,再跑回电梯里。现在使用感应卡,打卡感应的时间很快,但如果改用掌纹或是指纹,除了辨识时间拉长之外,还有辨识失败的问题,所以变成如果需要电梯等这些打卡的同仁打完卡,那势必会花很多的等待时间,这就是我们必须要衡量的抉择。

  其实,这三个小故事体现的都是同一个道理,就是“制度建立的取舍”,一个制度是否设立,常常要看其必要性和合理性。尤其很多时候所谓制度和罚则,常常就是处理那异常的百分之五,至于正常的百分之九十五,往往都是运作得很好,制度在或不在其实没多大差别的。

  高档酒店,觉得客人入住的质量和感受是最重要的,因为没有查房而造成的损失是极微小的数字,所以没有必要因小失大,而除了让退房的时间拉太长造成客户不方便之外,更重要的是那种被当成贼的不信任感。哈佛和MIT的故事,则是告诉我们如果花了这么大的投资却不产出有价值的效果,那我们其实也不要把时间浪费在那些管理资源损耗上,把时间和资源拿来做更有建设性、更有意义的事才是王道。

  相对于我们公司上下班要不要换成指纹机的问题,我可能选择采取的方法如下,先透过打卡时间的交叉比对,找出代打卡的惯犯,明确警告如再犯就会重惩。

  如果在这样的情况下,可以遏止代打卡的状况,那这件事情就先结案了。如果没有办法遏止,我再进一步思考掌纹或指纹机的使用。

  这世界没有什么百利而无一害的管理选择,而如果真的有,那也只是现在的时空可能会让大家有这样的感觉,很多时候企业过去的成就往往是未来失败的重要关键。我们做任何的决定,都是一种trade off,一种交易,在取舍间找出我们可以接受的平衡点后做出交易。所以作为决策的制定者,其实最重要的,是定义问题,并且找出那么交换点为何?我们如果这样做,我们会获得什么?我们会损失什么?如果不这样做,我们会失去什么?不获得什么?将问题定义得清楚,这个决策过程就容易清晰,明确。而这个制度的建立就会有意义,而不至流于“把红豆绿豆搅和在一起,然后再一颗一颗分开”的这种时间浪费,这一切,均有赖于管理者的洞见,不可不慎!

(责任编辑:HN025)

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